对患者而言，就医之路的顺畅与否、舒心与否，往往比疾病本身更牵动人心。优质的医疗服务，就像一剂“暖心良方”，能缓解病痛带来的焦虑，让患者在与疾病抗争时更从容。今年3月，省卫健委发布《在全省二级以上医院开展“六个多”服务的通知》，随后市卫健委接连下发《改善就医感受，提升患者体验主题活动2025年工作方案》《宝鸡市“六个多”服务行动方案》，再次对医疗服务提出更高要求。
面对新要求，宝鸡市中医医院医疗服务水平再次升级，医院结合实际情况，围绕“改善就医感受提升患者体验”这一宗旨，“量身定制”《宝鸡市中医医院进一步提升服务质量专项活动工作方案》，从制度建设、患者需求、人文关怀、科教宣传等多个维度精配服务“良方”，将暖心、贴心的医疗服务落实到位，持续增强群众的就医获得感，稳步提升患者就医的满意度。
建章立制“搭桥梁” 沟通渠道“不堵车”
“坐在办公室里听汇报，和在门诊大厅里听患者的声音，感受完全不同，听取意见建议的过程，就是我们发现问题、找准问题、改进工作的过程。”日前，在市中医医院西关院区门诊大厅的导诊台旁，院长李竹林在接待患者间隙这样感慨道，这种直接与患者对话的方式，不仅能快速响应患者需求，更能从一个个具体案例中发现管理上的盲点和短板，倒逼医院不断优化服务流程、提升管理效能，最终更好地满足群众的就医需求。如今，在市中医医院，领导“值日”办公已进入常态。
为了让患者的声音“有处说、有人听、有回应”，今年以来，市中医医院坚持问题导向下足“绣花功夫”，一套“组合拳”式的规章制度应运而生，其中“院领导接待日”制度更是成为医院与患者之间沟通的重要桥梁，每月第一周、第三周，医院的党委书记、院长等领导班子成员轮流在东院区和西关院区坐班，在门诊大厅专门设置的接待桌前，面对面倾听患者及家属的诉求，对于能当场解决的问题，院领导会立即协调相关科室处理；对于需要研究的事项，也会明确告知反馈时限，确保事事有回音、件件有着落，只要是群众关心的事，在这里都能得到耐心回应。
无规矩不成方圆，优质的医疗服务离不开完善的制度体系。为此，医院还建立了完善的问题处理机制。每周由专门的工作人员梳理收集患者就医过程中的各类问题，并整理成清单在行政例会上进行公示，督促问题科室及时整改；每月医院会召开问题通报分析会，深入剖析问题产生的根源，明确各科室的改进方向和责任；每季度，召开服务提升业务专题督导推进会，各科室汇报问题整改情况和服务提升成效，并安排部署下一阶段提升重点。同时，每季度会在东西两院区同步举行医患座谈会，聆听患者心声，搭建与患者面对面沟通的无障碍桥梁。“针对患者反馈的问题，我们已经形成了一个‘发现问题—分析问题—解决问题—跟踪落实—持续提升’的完美闭环，确保问题能及时得到回应和解决。”市中医医院副院长李银太介绍说，每周他们还会不打招呼开展行政查房，随机抽查科室就诊服务情况，听取患者就医真实感受，通过多维度、多形态的监督机制，畅通医患沟通渠道，为患者提供稳定、规范的就医保障。
“离群众近一点，再近一点。”这早已成为市中医医院每位医护人员的自觉行动，为了持续改善患者的就医感受，2024年6月市中医医院成立了“患者服务中心”，24小时为患者提供就医咨询、预约指引、医患沟通、投诉建议、健康宣教等全周期、全流程诊疗服务。这一中心的成立，让患者以及家属在医院也有了“自家人”，进一步拉近了医院与患者的距离。
“我们还开通了在线‘码上办’平台，患者通过扫描二维码，就能办理预约挂号、投诉建议等，同时还设立了24小时投诉热线，安排专人值守，确保患者的诉求能够得到及时受理和反馈。”患者服务中心副主任张巧红介绍说，为了进一步畅通沟通渠道，医院还在门诊大厅、住院部走廊等显著位置公示了院领导、各科室负责人以及护士长的姓名和联系方式以及“码上办”服务二维码，患者有任何问题都可以直接联系相关负责人，或者通过扫描二维码线上提意见，真正做到了“沟通无死角”。
从院长“值日”到每周行政查房听民意；从线上24小时投诉受理热线，到线下设置“一站式”服务中心……在市中医医院，各种规章制度的建立，各条沟通渠道的“搭建”，就像给医患之间修了一条畅通无阻的“高速公路”，这条路全程绿灯不堵车。
紧盯需求下功夫 服务跟着“痛点”走
“如果我是患者，我会希望得到怎样的服务？”这是宝鸡中医医院全体医护人员常挂在嘴边的一句话。医院倡导换位思考，从患者的角度出发，不断优化服务举措，解决患者就医过程中的“急难愁盼”问题。
“大爷，这张卡片上已经写好了您要去哪个科室就诊，科室具体位置，还有科室负责人的电话，要是有需求您可以直接打电话咨询。”9月16日10时许，在东院区门诊大厅导诊台前，面对前来寻求帮助的老人，医院工作人员主动放慢语速，手指着“老年人沟通爱心卡”上的文字，逐字逐句耐心讲解。这样的场景，在市中医院两院区里每天都会上演。为了帮老年患者扫清就医障碍，医院专门设计的“老年人沟通爱心卡”，不仅用大号字体标注挂号、缴费、取药等流程指引，还提前根据老人病情填写好就诊科室、位置及联系电话，并要求医护人员与老年患者交流时，要放慢语速、提高音量，真正让老年人就医“不慌神”。
舒心服务是化解“看病烦”的一剂良方，考虑到缴费环节易出问题，医院在收费窗口安排了2名工作人员，专门处理账户异常、票据打印、医保政策解读等问题，避免因问题滞留耽误患者时间。为了让患者少跑腿、少操心，医院还组建了志愿者服务队，每天安排5名志愿者穿着统一服装，分布在门诊大厅、挂号处、电梯口、检验科等人流密集区域，遇到不会用手机挂号的患者会手把手指导操作，陪独自就医的行动不便的患者跑检查、取报告，从挂号到取药全程陪护……
紧盯群众对健康服务需求，提供高质量、多元化、个性化的服务，针对上班族、上学党等群体“白天没时间看病”的难题，今年6月至9月，专门在两院区同步推出了中医夜间门诊，服务时间定为工作日每晚6点至9点，让大家下班后、放学后也能轻松看中医。“白天拼事业，夜晚养身心。”这种上班养生两不误的便民服务，得到了不少市民的颇高赞誉。
手机缴费系统，让患者“不用排队就能交费”；优化检查预约流程，实现“一键预约、按时就诊”；“无陪护服务”全天候为患者提供贴心的照护，为患者的健康之路提供全方位、一站式的守护；食堂推出“定餐”服务，针对患者需求提供专属饮食……从大事到小事，从老问题到新需求，医院始终跟着患者的“痛点”走，让就医路上的“烦心事”越来越少，舒心的笑容越来越多。
在医院整体服务不断升级的大背景下，各科室也结合自身工作特点，推出了一系列“量身定制”的特色服务，让诊疗过程更贴合患者需求。
“听着这舒缓的曲子，感觉心里特别平静，吃饭也比以前香了！”前段时间，因慢性胃炎住院的赵大爷笑着说，住院这段时间病房每天都能听到好听的音乐，病情都缓和许多。消化内科1病区充分发挥中医特色，针对患者多有脾胃虚弱、食欲不振等问题，创新推出“宫音助疗”服务，医护人员每天上午9时至10时，下午3时至4时在病房区域播放宫音乐曲，健脾和胃，促进消化吸收，潜移默化中增强脾胃运化功能。同时，还专门制作了穴位清肠操视频，缓解患者腹胀便秘等不适的同时，帮助服用清肠药准备做肠镜患者改善紧张焦躁情绪，顺利完成肠镜检查前的肠道清理。
检验科设立了“检验咨询岗”，由经验丰富的检验人员轮流值班，专门为患者答疑解惑，对于行动不便的患者主动去患者身边和床边进行采血服务；关节中心4病区就针对患者夜间应急需求，特别推出了“夜间超市急诊包”服务，为夜间住院的患者提供尿不湿、便器、牙刷、毛巾等各类应急物品，患者无需付费，只需使用后次日按领用物品补齐同款即可……在市中医医院，从踏入医院大门的那一刻起，患者感受到的不仅是专业的诊疗技术，更有贯穿全程的贴心服务。
人文关怀暖人心 细节里面藏真情
医学是科学与人文的统一体，精湛的医技和温暖的人文关怀都属于优质医疗服务，二者缺一不可。从患者角度来看，舒适的就诊环境、温暖的医护服务，对于病体康复和身心健康都有很大帮助。市中医医院深知，“要改善群众就医体验，就必须更加重视人文关怀。”
“阿姨，咱们今天听个小故事再吃药好不好？”在关节中心三病区病房，护士贾娟和郭荣主动承担了15床患有老年痴呆的李阿姨喂药工作。每天到了服药时间，她们都会先坐在病床边，握着李阿姨的手轻声聊天，有时还会唱歌慢慢安抚患者情绪，趁着患者情绪放松时，再把药轻轻递到她嘴边。全程两人始终守在李阿姨身边，确保药物被安全服下，没有残留或吐出，每次喂药后还会在护理记录上详细写下患者的配合程度、情绪状态，并及时跟医生反馈，根据患者情况调整用药时间或方式。这暖心的举动让李阿姨的子女们感激不已。
“您别急，我再给您讲一遍。”“您好，别紧张，有点疼忍一下。”……在市中医医院，医护人员的“暖心话”是标配，而“就医忌语”则被明令禁止：“别啰嗦”“不知道”“这点痛算什么”…… 这些话绝对不能说。
“我们科室的患者更需要人文关怀，让他们在治疗过程中有信心，敢于跟‘病魔’抗争到底。”日前，在采访中肿瘤科血液科1病区主任刘尧告诉笔者，对于血液疾病、肿瘤疾病患者在治疗中有很多需要注意的事项，尤其是“治疗忌语”，比如，“怎么又没效果”“别想太多”等这类容易让患者焦虑的话，绝不能从医护人员嘴里说出来，甚至一些患者的床头卡上都不能写出诊断结果，以免影响患者的情绪。医护人员要用生活化的语言，站在患者的角度考虑问题，每一句叮嘱、每一个问候，都要让患者觉得自己不是一个人在扛。除了“治疗忌语”，肿瘤科血液科的医护人员更是把“暖心关怀”融入到诊疗的每一个细节，尤其是在查房时，医护人员不仅要多听患者说，更要在检查中多和患者有一些肢体接触，这些都能让患者感觉到来自医护的关怀和重视。
在宝鸡市中医医院，各个科室都在不断提升服务质效，在细节处传递温暖，让患者在与疾病抗争的过程中感受到温暖与力量：妇产科制定了“5分钟倾听制度”，要求每位医护人员每天抽出至少5分钟时间，倾听孕产妇的心声和诉求；心血管内科3病区的医护人员会像“健康管家”一样按照1个月、3个月、半年、1年的固定周期开展回访，同步掌握患者出院后的康复情况；普外科、肝胆胰脾外科1病区在患者出院时，会贴心送上一枚祝福香包，主管医生也会定时电话回访，及时解答术后护理疑问；脊柱中心2病区、关节中心1病区免费给患者提供爱心收纳袋，能整齐收纳检查报告、病历本等各类资料，还有科室的咨询电话和专属二维码，患者出院后有任何康复疑问都可以直接咨询……
“哪里干得好，群众心里都有一本‘明白账’。今年以来，医院群众满意度接连提升了2个百分点，60多位医护人员收到了来自群众的表扬信息，这都是老百姓对我们医疗服务工作的肯定。”说起自己的工作，张巧红一脸自信，她表示医院将不断创新服务模式，提升服务质量，为保障群众身体健康作出更大的努力。
党建引领聚合力 预防先行护健康
“党建如何引领公立医院高质量发展，就要从群众切身利益的关键小事着手，切实改善患者就医感受。”宝鸡市中医医院党委书记白文如是说，医院党委充分发挥基层党组织的战斗堡垒作用和党员先锋模范作用，精心打造“岐黄先锋 宝您健康”党建品牌，通过“党委搭台、党员带头、医社联动”，构建常态化健康服务体系，在提升人民健康水平、推动服务为民等方面发挥党建引领作用，组织专家团队在基层医院开展技术帮扶巡诊与健康宣教，切实拓宽了为民服务的广度和深度。据统计，今年以来该院开展义诊咨询、健康教育等活动70余场次。同时，党员深入社区、乡镇、学校、企业等地，开展形式多样的健康宣教与义诊活动，把优质医疗资源送到群众家门口。
“治已病，更要防未病。”医院作为医疗卫生服务体系的重要载体，其职能并非局限于疾病治疗，更肩负着守护公众健康、传播科学健康理念的社会责任。宝鸡市中医医院深谙这一道理，充分发挥中医特色与医疗专业优势，将医学科普宣传和健康教育活动作为重要工作，通过“线上+线下+体验”的多维度模式，主动走进群众、贴近群众，帮助大家提升健康素养，树立科学的健康观念。
“原来细脉是这个感觉，我们的中医真是太神奇了！”日前，在医院的中医药文化体验馆“望闻问切”区域，一位等待就诊的市民把手搭在脉案仪上，一边感受着仪器模拟的不同脉象，一边看着屏幕上对脉象的解析。作为宝鸡唯一一家三级甲等中医医院，市中医医院一直是传承和发扬中医药文化的“先行者”。为了深入挖掘中医药文化的精髓，帮助越来越多的群众了解中医药文化知识，让中医药文化走进千家万户，更好的守护群众健康，在东院区一楼大厅建起了全省首家的中医药文化体验馆，精准展示秦岭道地药材、宝鸡市中医药文化传承成果等，并通过智能针灸铜人、望闻问切、中医自测等互动模块，让参观者可以真切“摸”到中医药文化，在体验中了解理论精髓、诊疗特色、养生保健等内容。此外，体验馆还为群众提供各种中药茶饮等保健产品，并不定期开展公益科普宣教活动，让信中医、爱中医，用中医的理念扎根于百姓的心中。
同时，宝鸡市中医医院还充分依托互联网技术，搭建了“线上健康宣传矩阵”，公众号除了日常推送健康知识，还特别开设了“论道中医”专栏，每周更新一期，邀请中医专家录制访谈节目，内容涵盖中医基础理论解读、常见疾病中医调理方法、中医养生误区辟谣等，让群众轻松学会中医知识。同时，医院还围绕二十四节气，定期发布专属养生指南，结合节气特点讲解养生重点，扩大宣传覆盖面的同时，让健康宣传既有“效率”也有“温度”。
从制度保障到需求响应，从人文关怀到健康宣教，宝鸡市中医医院用实实在在的行动诠释着“以患者为中心”的承诺。在这里，每一个细节都藏着温暖，每一项服务都透着真诚，医护人员就像一个个贴心的“健康管家”，守护着一方百姓的平安与健康。（供稿：宝鸡市中医医院）
责编：赵鹏
编辑：雷越
