“没想到这么快就办好了，还这么贴心！”这是近来在汉滨区新城街道便民服务中心常能听到的群众感慨。
走进汉滨区新城街道便民服务中心，各项制度规范张贴上墙，办事指南一目了然；窗口工作人员面带微笑，耐心解答；遇到行动不便的老人，立刻有人上前搀扶引导……一幕幕暖心场景，正是该中心坚持“用制度管人、按流程办事”理念的生动缩影。
制度先行，扎紧服务“硬约束”。便民服务中心是政府联系群众的“第一窗口”，也是服务群众的“最后一公里”。如何让窗口服务既有“规矩”更有“温度”？新城街道坚持以制度化、规范化、标准化、人性化的“硬约束”提升服务“软实力”。立足基层实际，中心健全覆盖行政审批、居民事务签章、卫健、高龄、养老、退役军人等全领域窗口衔接机制，确保群众“只进一扇门、‘最多跑一次’”。先后出台《便民服务人员行为规范》《工作人员管理制度》《办事流程指南》《投诉处理机制流程图》等并张贴上墙。各窗口严格执行“首问负责制”“一次性告知制”“限时办结制”“帮办代办制”“服务承诺制”“差评整改制”六项核心制度，形成从群众进门到办结离开的全流程制度闭环。“人人有事做、事事有标准、件件有落实”的工作氛围，使制度不再只挂在墙上，而是落实到每一个服务细节中。
流程优化，跑出便民“加速度”。制度管人，流程管事。中心各窗口依据法律法规，精准梳理服务事项，制定标准化办事指南。针对社保医保、民政救助、营业执照办理、兵役服务等高频事项，专门制作《办事指南和流程》并摆放在窗口显著位置，让来访群众“一看就懂、一办就成”。更让群众点赞的是“流动窗口指导员”制度——哪里需要哪里去。针对“线上办”“掌上办”“秦务员”APP等数字化办事渠道，指导员面对面告知、手把手教会，让老弱残等特殊群体也能跨越“数字鸿沟”，有效缩短排队群众的等候时间。一组数据见证成效：截至目前，便民服务中心共接待群众13500人次，受理事项11303件，完成率达100%。“受理—办理—反馈—督办”全流程闭环管理，有效杜绝了推诿扯皮、敷衍了事等不良作风。
队伍能力是服务质量的根基。中心常态化开展每月一次“岗位互讲”微课堂，让各窗口人员轮流讲述本岗业务，打破“各自为战”的局面。“身边人讲身边事，内行人讲专业事”的培训方式，既提升了业务规范性，也激发了对岗位的热忱。一支懂制度、守规矩、善服务的便民服务队伍正在淬炼成型。
温情服务，让窗口更有“温度”。制度是刚性的，但服务可以是柔性的。此前，一名外地男性群众走进便民服务中心，神情焦急、言语含糊不清，沟通较为困难。综合窗口工作人员小王主动上前接待，耐心安抚情绪，没有因群众表达不畅而推诿懈怠。细致询问得知，该群众为汉中人，来安康务工时不慎遗失身份证。小王立即与城郊派出所电话沟通，详细了解异地办理临时身份证的政策和流程，经过半小时的耐心协调，为其指明了补办路径。随后，小王又在路边拦下出租车，预付车费并叮嘱司机安全送达。“这样的故事，在我们中心时有发生。”中心负责人说。正是这一件件“小事”，换来了群众的真心好评——半年来，中心已收到3面致谢锦旗。
制度管人，流程管事，服务暖心。下一步，汉滨区新城街道便民服务中心将继续用制度的刚性守护服务的温度，以“便民、规范、高效、廉洁”为标尺，努力打造让群众满意、社会认可的政务服务新高地，为优化营商环境持续贡献力量。（作者：陈小梅 王小艳 曾照怡）
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编辑：刘佳怡
