今年以来，按照县卫健局部署的“六个多”服务行动工作安排，陇县中医医院结合医院实际，始终坚持从患者的切实需求出发，以人文关怀为核心，致力于为患者打造便捷、高效和温暖的就医环境，在持续提升患者就医体验的道路上不断奋进。
多说暖心话语，从“医者父母心”到“医者知心人”
“阿姨，您放轻松，本次检查痛感低、时间短、技术成熟，不会难受的。”在院内镜检查中心，医护人员温暖的关怀，舒缓了患者不安的情绪。为进一步提升医疗服务质量，为患者提供更人性化的就医体验，医院大力推行“首诊暖心话术”制度，要求医务人员在接诊、检查、治疗等环节主动使用关怀性语言，并持续开展沟通技巧培训，不断增强医务人员的沟通能力。住院患者王阿姨对此深有感触：这里的医生不仅医术高明，还像家人一样安慰我，出院后还多次打电话询问我的恢复情况，让我心里踏实多了。语言的力量，在这里化作抚慰病痛的良药，给予患者身心双重的关怀与治愈。
多听患者心声，架起医患“连心桥”
为更有效地倾听患者心声，精准把握患者需求，医院对“院领导接待日”制度进行了修订完善，以投诉问题为切入点，将其作为推动落实“六个多”行动的有力抓手，针对群众反映的服务短板，以点带面、全面整改，尽可能做到医疗服务类零投诉。门诊患者王大爷曾反映，自己对CT检查前的注意事项不清楚，导致因不符合要求无法及时完成检查，希望医院能提前告知相关检查要求。接到反馈后，医院迅速行动，坚持以问题为导向，进一步完善就诊流程，汇总整理各项检查检验要求，借助信息化手段，实现了开单时检查要求自动显示，让患者能在检查单上提前查看相关注意事项信息。同时，首诊医生也会再次向患者叮嘱检查注意事项。这些暖心举措的实施，有效提升了就诊效率，优化了服务细节。前来复查的王大爷惊喜地表示：没想到我的建议真被采纳了！现在看病方便多了！
多为患者答疑，让专业术语“落地生根”
就诊期间，患者往往对检查项目意义、治疗方案选择、药物使用方法等存在诸多疑惑。医院秉持“患者至上”理念，要求医护人员践行“换位思考”，主动运用通俗易懂的语言，耐心为患者答疑解惑，帮助患者清晰理解病情与治疗方案。医院将答疑能力提升融入系统性培训与实践中，分三步扎实推进医患沟通提升系列活动，第一步，全员学习强基础，组织各科室系统学习《常见医患沟通情景案例库》，通过案例解析、视频观摩、科内讨论，重点训练将专业术语转化为患者听得懂、记得住的表达方式，统一答疑沟通的标准与理念；第二步，实践考核促提升，院领导带队深入各科室，开展沟通模拟演练与人人实践考核，围绕各类典型答疑场景进行实战训练，提升医护人员在面对复杂疑问时的解释能力与应变水平；第三步，展演交流树标杆，举办院级情景模拟展演竞赛，针对高难度、易误解的医疗问题设置场景，展示如何深入浅出、有条理地进行解答，树立“答疑能手”典范，营造“耐心解释、清晰沟通”的良好氛围。
与此同时，医院持续深化“一站式”门诊服务体系建设，着重加强门诊大厅各窗口人员及导医台的业务培训与技能训练，确保他们能够精准、高效地回应患者各类咨询，协助完成预约诊疗等流程，将“多为患者答疑”的服务承诺贯穿于患者就医全流程，切实提升患者就医体验与满意度。
多替患者着想，写好精打细算的“健康账本”
“在确保治疗效果的前提下，力求让患者获得性价比最优的诊疗方案。”这是医院全体医生始终坚持的共同准则。为此，医院积极规范临床路径标准，针对各类常见病，深入研究并制定标准化治疗方案，严格把控医疗流程的每一个环节，确保患者的每一分钱都能发挥最大价值。糖尿病患者张先生结合自己就医的切身体会算了一笔账，同样的降糖方案，陇县中医院的费用比之前住院便宜了三分之一，效果还更好。这一实例充分彰显了医院在优化诊疗费用、造福患者方面取得的显著成效。
医院推行“省市三级医院会诊”及“多学科联合诊疗”模式，今年以来先后与交大一附院、西京医院、市中医医院、徐州铜山区中医院等多所三甲医院开展网络会诊，针对复杂病情开展上级医院会诊与多学科会诊170余次，全面落实患者评估制度。截至目前，医院VTE评估率达95%，临床路径入径占比达50%。会诊模式优势明显，既能更准确地判断病情避免误诊误治，又能制定更具针对性的治疗方案，在提高治疗效果的同时，减轻患者的心理压力和经济负担。
多给患者便利，从细节中体现“人情味”
“看病方便不方便，细节里见真章。”陇县中医医院聚焦患者就医全流程，围绕让患者“少跑路、省时间、更舒心”等方面发力，推出一系列便民举措，让就医过程更顺畅、更高效。从联合市口腔医院专家长期坐诊提供专业诊治，到邀请多名省市级专家来院开展高难度手术及特色治疗；从中医皮肤科、疼痛门诊相继开诊，到门诊大厅高效便捷的“一站式”服务、病房贴心设置的共享轮椅；从争分夺秒开通的“绿色通道”，到灵活便民的“夜间门诊”“延时门诊”；从窗口人员提前上岗、挂牌服务，到主动“亮身份、践行动、树形象”接受群众监督，医院全方位发力，将便捷服务深度融入为民服务的每一处细节。
为进一步提升就诊效率，医院创新推行专病“诊室+检查”一体化模式，呼吸内科、骨科等科室的患者无需辗转奔波，不出科室即可完成一氧化氮测定、动脉血气分析、骨密度检测等检查，平均就诊时间缩短40%，就医过程更加顺畅高效。医院持续改善群众就医体验的举措不胜枚举，例如推出多项“代办”服务，涵盖中药抓取、煎煮、配送到家，以及病历、颗粒剂邮寄服务；为残障人士和无陪护老年人提供便利；在中西药房窗口安装自助免费取袋机；在护士站增设便民服务箱，配备订书机、剪刀、针线、纸杯、雨伞、充电器等小物件，方便患者随时取用。同时，在医院入口新增安检门，加强安保人员全区域巡查，持续筑牢安全防线。
年初，陇县中医医院率先在全县打造“掌上医院”服务，先后推出“出入院一站式办理及结算”“一号管三天”等多项举措。住院患者家属刘先生表示：在这里看病真是方便，出院在大厅就能直接办完所有手续，省去了来回跑路排队的时间。这些创新服务切实提升了患者就医体验，让便捷就医真正惠及广大群众。
多做科普宣讲，把健康知识种进百姓心田
如何让医学知识走出诊室？陇县中医医院的答案是：组建“健康讲师团”，借助“百市千县”中医药文化惠民活动、中风识别行动100场义诊、“乡村振兴健康义诊”“民政局老年人失能评估”等多项大型活动，进机关、社区、学校、企业开展义诊科普宣传。2025年，医院累计开展健康主题义诊、讲座72场次，服务群众1.5万多人次。医院进一步挖掘培养科普人才，全力打造乡医教学培训和群众健康科普优质服务体系。同时，构建以“健康传播”为核心的全媒体科普及实践体系，通过医院公众号开设“节气健康知识科普”“健康日宣传”“中医知识宣教”“诵读中医经典传承千年智慧”“中医适宜技术体验”等栏目，累计发布110余部短视频及图文健康科普作品。此外，医院还通过门诊大厅电子屏、宣传栏等形式，及时发布服务信息，普及健康知识。
陇县中医医院院长张蕾表示，“六个多”服务开展以来，群众在候诊过程中情绪更平稳，医患沟通更顺畅，各项便民措施正逐步得到患者和家属的认可与好评。
随着“六个多”服务举措稳步推进，陇县中医医院服务质量显著提升，患者满意度从原来的90%攀升至95%，投诉率明显下降，医患关系更加和谐融洽。下一步，陇县中医医院将持续深化优质服务内涵，把各项暖心便民举措切切实实落到实处，让每位患者都能感受到医院的温暖与关爱，为健康陇县建设作出新的更大贡献。（通讯员：曹亮、贾丽雯）
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编辑：王晴之
