城市管理的高质量发展，始终以民生福祉为标尺。2025年以来，宝鸡市城市管理执法局高新执法大队将服务群众贯穿工作始终，积极回应并妥善处理每一起投诉举报，以温情化解矛盾，用行动诠释责任，服务机制不断完善，服务能力持续提升，城管与群众携手绘就城市管理同心圆。
接诉即办，积极构建投诉举报闭环处理流程。2025年上半年，高新执法大队积极构建“接收—登记—分派—处理—反馈—回访”的闭环处理流程。设立 24 小时投诉举报热线，安排专人负责接收群众的投诉举报信息，对投诉人的基本信息、反映的问题、诉求等进行详细登记，确保信息完整准确。执法人员在处理过程中，及时与投诉人沟通，反馈处理进展。确保了每一起投诉举报都能得到及时、有效的处理，真正做到事事有回音、件件有着落。上半年来，高新执法大队共处置办结12345工单2300余份、数字化案件10000余件，电话投诉67件、上级转办投诉20余件。
创新方法，提升“快响应+巧化解+暖服务”实效性。在工作方法上，我们注重灵活多样，力求高效解决问题。对于涉及占道经营、油烟污染、噪音扰民等常见问题的投诉举报，执法人员采取 “快速响应、现场处置”的方式，接到任务后立即赶赴现场，对违规行为进行劝导和纠正，当场为群众解决问题。针对一些复杂的、涉及多个部门的投诉举报，我们主动与环保、住建、市场监管等部门沟通协调，积极开展跨部门联合执法行动，形成执法合力推进问题的解决。同时，我们还推行“上门服务、主动沟通”机制。执法人员主动上门拜访，面对面倾听群众的诉求和意见，详细解释相关法律法规和处理方案，争取群众的理解和支持。
律己修身，解民忧于“诉”端，护民生于实处。大队加强执法人员的业务培训，定期组织法律法规、执法程序、沟通技巧等方面的学习，提高执法人员的专业素养和处理问题的能力。强化服务意识教育，通过开展“我为群众办实事” 主题活动，引导执法人员树立 “群众利益无小事” 的服务理念，将群众的满意度作为衡量工作成效的重要标准。在日常工作中，要求执法人员做到文明执法、热情服务，耐心解答群众的疑问，以良好的形象赢得群众的信任。同时，大队还建立健全考核激励机制，将投诉举报处理的效率、质量和群众满意度纳入执法人员的日常考核评价体系。对表现优秀的人员进行表彰和奖励，对工作不力的进行批评教育和诫勉谈话，充分调动执法人员的工作积极性和主动性。
快速响应，织密诉求网架牢连心桥。在接到群众的投诉和信访后，迅速将任务分派给对应的执法中队，并明确处理时限，要求一般问题要求在1个工作日内办结，复杂问题不超过3个工作日。城管队员始终坚持 “快速响应”原则，以最快的速度赶到现场，贴近群众需求。
6月6日，凌晨两点接到群众投诉，反映创意谷项目工地夜间施工噪声巨大，影响周边居民休息。我大队第四执法中队队员姚某和李某接到投诉电话后，十分钟内就赶到了工地现场。他们当即制止了工地的违规施工行为，与施工负责人进行沟通，讲解夜间施工的相关规定，要求其合理安排施工时间，避免再次影响居民休息。这种快速响应的工作方式，让群众感受到了城管队员的重视和担当，也为及时解决问题赢得了宝贵时间。
耐心沟通，诉求处置 “加速度”，服务群众 “零距离”。处理投诉和诉求，沟通是关键。信访案件处理完毕后，第一时间执法队员向投诉人反馈结果，并进行电话回访，询问其对处理结果的满意度。对不满意的情况，重新组织核查处理，直至群众满意。面对情绪激动的投诉群众，队员们从不急躁，而是先耐心倾听他们的诉求，让群众把心里的不满和怨气发泄出来。等群众情绪平复后，再向他们详细解释相关的法律法规和政策，说明处理问题的流程和方法。城管队员这种在工作中始终保持耐心，与群众和相关方进行充分沟通，架起干群之间的 “连心桥”。
今年6月份，大队处理一起居民楼下餐饮商铺油烟扰民的信访案件时，雍华公馆小区业主王大妈因楼下餐饮商铺油烟呛人多次信访，每天不能窗通风，每次投诉都情绪激动，商铺老板认为楼房在建设时没有专用烟道，也觉得自己做生意不容易也没有办法，根本不理会楼上建议，双方僵持不下。我大队第一执法中队中队长许某每次都笑脸相迎，一边听大妈倾诉，一边记录要点，随后带着大妈一起到商铺与摊主沟通。他让摊主现场演示油烟净化设备的使用，解释设备维护的频率，还请大妈监督商铺的卫生和油烟净化情况。经过三次耐心沟通，采取地排式安装油烟专用烟道，大妈的情绪逐渐平复，对处理结果表示满意。然后组织双方坐在一起沟通，共同协商提出改进措施并达成和解。通过耐心沟通，很多矛盾在萌芽状态就得到了化解。
灵活施策，以“诉”为镜，针对性解决群众难题。不同的投诉和诉求问题有着不同的特点和成因，城管队员们在处理时，注重灵活施策，根据实际情况采取针对性的解决办法，确保问题得到有效解决。
对于一些因客观条件限制而产生的问题，队员们积极想办法、找途径。比如，有群众反映高新四路至五路周边没有合适的菜市场，居民买菜很不方便，一些小商贩便在小区门口占道卖菜，影响交通和环境。队员们没有简单地对商贩进行驱赶，而是实地调研，采取疏导与清理相结合的方式，与社区沟通协调，最终在九龙新城小区周边的一块闲置空地上划定了一个临时售卖区域，规定每日上午7点至10点可在此经营，同时安排队员现场引导秩序。既解决了周围住户买菜难的问题，又规范了商贩的经营行为。这种灵活施策的方式，既维护了城市管理的秩序，又切实解决了群众的实际困难，得到了群众的广泛认可。
跟踪问效，办好每件“小事”，提升诉求处置的民生温度。城管队员们在处理投诉和信访时，从不满足于“初步处理”，他们建立了问题跟踪台账，对每一起投诉和信访案件进行全程跟踪，而且坚持“跟踪到底”，确保问题得到彻底解决，直到群众满意为止。
今年4月份，有群众信访反映高新广场南路与广场东支路交汇处经常有流动摊贩用大车拉着水果进行占道销售，严重影响行人和车辆通行。队员们接到信访后，立即赶赴现场，积极引导流动摊贩进入高新农贸市场进行经营。但清理整治后没过几天，又有群众反映该路段仍有流动摊贩占道经营。队员们没有就此放弃，而是再次到现场查看，发现在此地占道经营的始终是那几家“固定商贩”，为彻底清理解决，执法队员立即协调交管部门开展联合执法进行彻底清理。并且在之后的几天里，每天都到安排人员扎岗整治，直到占道流动摊贩问题不再出现，才将该案件从台账中销号。这种跟踪到底的工作态度，让群众感受到了城管队员的负责和执着，也确保了每一起投诉和信访问题都能得到圆满解决。
主动作为，变“被动处理”群众呼声 为“主动服务” 的掌声。 城管队员们不满足于被动处理群众的投诉和信访，更注重主动作为，提前发现问题、解决问题，变“被动处理”为“主动服务”。他们利用日常巡逻的机会，主动与群众交流，了解群众的需求和身边存在的问题。
今年3月19日大队第四执法中队在日常巡查时，发现天王镇寨子村辖区内有建筑垃圾乱倒的情况，虽然还没有群众投诉，但他们意识到这可能会影响居民的生活环境。于是，下发督办，主动与镇村进行沟通协调，及时跟进督办，解决了垃圾堆积的问题。
通过主动作为，很多潜在的问题被提前解决，减少了投诉和信访的发生，也让群众的生活更加便利和舒适。
城市的有序运行离不开高效的城市管理，而群众的投诉举报则是城管工作不断优化的“指南针”。高新执法大队在处理投诉和信访、服务群众的工作中，用快速响应、耐心沟通、灵活施策、跟踪到底和主动作为的实际行动，赢得了群众的信任和支持；用真心倾听群众的每一次呼声，在处理投诉和信访工作中，想方设法为群众排忧解难；用实际行动帮群众办实事解难题化民忧，携手群众书写更多温暖篇章。（来源：今日头条）
责编：曾祥秋
编辑：王晴之
