地处汉滨之东，作为连接城乡、服务群众的前沿阵地，汉滨区关庙镇始终将提升便民服务效能作为夯实治理根基、优化营商环境、增进民生福祉的关键抓手。面对群众日益增长的多元化、高品质办事需求，关庙镇以“五化五心”暖心工程为总揽，以标准化、数字化、人性化、多元化、品牌化建设为路径，成功探索出一条山区乡镇推动政务服务从“有”到“优”、从“能办”到“好办智办”的发展路径。
截至目前，通过标准化便捷服务，年均办件量达2万余件，按时办结率100%；依托数字化智慧服务，网办率提升至95%；通过人性化暖心服务，群众满意度持续保持在98%以上。在就业帮扶、社会保障、社会救助等具体民生领域，各项政策精准落实，资金发放安全高效，累计服务各类群体超5万人次，发放各类补贴、救助资金逾2408.01万元，牢牢守住了民生底线，促进了社会和谐稳定。
聚焦标准化筑基，构建规范服务“舒心”模式
标准是质量的保证。关庙镇从服务环境、事项流程、人员管理全方位提升便民服务水平。
“集成重构”建设服务新阵地。针对原有服务场所分散、功能不全的问题，关庙镇整合资源，于2025年10月建成并投用占地150平方米的标准化便民服务大厅。该大厅集中整合市场监管、医疗保障、社会救助、卫生健康、残疾人服务等十余个部门窗口，变“多门跑”为“一门进”。环境整洁、标识清晰、分区科学，为群众提供了舒心便捷的办事环境。
“流程再造”推行“一窗通办”。改革窗口设置，推行“综合窗口+专业窗口”模式。将社保、民政等高频简易事项全部纳入综合窗口，实现“一窗受理、内部流转”；保留专业窗口处理复杂业务。设立“一件事一次办”专窗，将“新生儿落户”、“育儿补贴”等关联性强的多个事项打包集成，专窗提交一套材料，完成多环节办理，群众跑动次数减少60%以上，真正实现“进一个窗、办一串事”。
“规范提升”锻造专业队伍。制定《关庙镇便民服务中心管理标准》，对窗口人员实行持证上岗、着装端正、定期轮训。围绕政策法规、系统操作、服务礼仪开展常态化培训，着力打造一支“素质高、能力强、服务优”的窗口服务队伍。
聚焦数字化赋能，构建智慧服务“省心”路径
数字是提效的关键。关庙镇积极拥抱智能化浪潮，让数据多跑路，群众少跑腿。
“一体贯通”搭建线上平台。积极对接上级政务服务平台，整合社保、医保、民政、农业等部门业务系统，实现政策查询、业务申报、进度跟踪、在线缴费等功能“一网通办”。
“多端协同”拓宽服务渠道。在镇便民服务中心配备智能自助终端1台，可办理证明开具、信息查询、业务办理等12项高频事项，配备专人指导使用，方便群众“随时办”。同步推广政务服务移动应用，实现掌上预约、掌上办理、掌上查询。线上线下融合服务模式已全面推开。
“精准触达”关爱特殊群体。针对老年人、残疾人等数字鸿沟群体，创新发放集成定位、紧急呼叫、语音通话功能的“爱心卡”200余张，并配套“视频帮办”、“上门代办”服务机制，累计提供远程协助和上门办理服务600余人次，确保智能时代“一个都不掉队”。
聚焦人性化服务，塑造暖心关怀“贴心”品牌
温度是服务的灵魂。关庙镇坚持换位思考，将人文关怀融入服务全过程。
“主动靠前”推行“红色代办”。组建以党员干部、网格员、志愿者为骨干的“红色代办”服务队，针对行动不便、居住偏远等特殊群众，主动提供高龄认证、补贴申请等上门服务，累计办理6000余件，把服务送到群众家门口、心坎上。
“分类响应”开通“绿色通道”。聚焦“急难弱”需求，为老年人、残疾人、退役军人、孕妇等设立优先服务窗口；实行“容缺受理+并联办理”，复杂事项审批时限压缩70%以上，实现特事特办、急事快办。
“弹性供给”实施“错时服务”。根据群众作息规律和业务峰谷，全面推行工作日“早晚弹性办”、午间“不间断”、周末“预约办”服务模式。自实施以来，累计提供错时延时服务180余件，有效破解了群众“上班没空办、下班没处办”的难题。
聚焦多元化监督，建立长效运行“安心”机制
监督是改进的动力。关庙镇构建全方位、闭环式监督评价体系，以群众满意度倒逼服务持续优化。
“广开言路”畅通评价渠道。在服务大厅每个窗口设置“好差评”评价器，并同步开通线上评价二维码、微信公众号留言等渠道，实现现场服务“一次一评”、网上服务“一事一评”。截至目前，累计收到群众评价43条。
“即评即改”闭环管理差评。建立“收集-反馈-整改-回访”全流程差评处理机制，对收到的“不满意”评价，确保100%回访、100%整改，并将结果及时反馈群众，形成管理闭环。根据评价数据，已优化办事环节5处。
“奖优罚劣”强化考核运用。将服务效率、群众满意度、差评整改情况等核心指标，纳入窗口人员及相关部门绩效考核体系，与评优评先、绩效奖励直接挂钩，树立起“服务好不好，群众说了算”的鲜明导向。
聚焦品牌化创建，形成党群联动“聚心”格局
品牌是价值的凝聚。关庙镇坚持党建引领，推动党建与业务深度融合，塑造特色服务品牌。
“联盟聚力”破解服务难题。联合区级政务服务部门、社区、企业党组织成立“聚心”党建联盟，定期召开联席会议，围绕跨部门业务协同、政策衔接等堵点难点共商对策，累计协调解决问题12个。
“先锋引领”树立服务标杆。在服务大厅显眼位置设立“党员先锋岗”，党员亮身份、作承诺、当表率。每季度开展“服务之星”评选活动，累计评选表彰先进典型3人次，营造了比学赶超的浓厚氛围。
“文化浸润”塑造服务形象。以“微笑服务·温暖政务”为核心品牌理念，统一视觉标识，规范服务用语，营造“审批有速度、服务有温度”的工作文化。通过品牌创建，有效提升了服务团队的凝聚力和群众的认同感。
下一步，汉滨区关庙镇将继续深化和拓展“五化五心”工程的内涵与外延，推动服务重心下沉，全力构建“镇村联动、功能互补、智慧便捷、温暖高效”的基层政务服务新格局，努力为乡镇便民服务创新提供可复制、可推广的“关庙经验”。（邝安琪）
责编：李晓峰
编辑：王晴之
