“这笔钱刚好能付治疗费和护理费，真是解了燃眉之急！”拿到现金后，客户家属连连向西乡农商银行青龙分理处工作人员道谢。从接到求助到业务办结，全程不足2小时。
近日，青龙分理处接到辖区群众求助，称家中亲属患有精神类疾病，无法到网点办理业务、配合柜面核验，导致银行卡账户受限，看病及生活费用无法取出，家属十分焦急。
了解情况后，网点立即启动特殊群体服务预案，在严守身份核验、风险防控规定的基础上，采取“上门核验+授权代办”的服务方案，当日安排两名工作人员携带设备上门。考虑到客户身心状态特殊，工作人员放缓语速、耐心安抚，待其情绪平稳后，完成人脸采集、身份核对、业务意愿确认等核验流程，顺利更新身份信息。核验完毕后，工作人员陪同家属返回网点，协助依规办理取款业务。整个流程合规透明，既守住了风控底线，又切实解决了特殊客户“到不了场、过不了核、取不了钱”的实际难题。
下一步，西乡农商银行青龙分理处将持续畅通上门服务绿色通道，在严守合规、严控风险的前提下，主动把服务延伸到群众家门口，让金融服务既有制度的刚性，更有民生的温度。（李敏）
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