当车辆燃油耗尽成为司乘旅途上“移动的焦虑”
陕西交控西汉分公司三星收费站以
三次精准施策的递进式服务
逐步构建起可复制、可推广的
“加油微急救”服务体系
将应急处置转化为暖心保障
用实际行动书写了一份充满温度的民生答卷
第一次精准破局，始于一场突发的燃油危机。10月8日，一辆私家车在三星收费站外因燃油耗尽抛锚，司乘焦急万分。按照成品油销售相关规定，散装汽油购买需严格核验身份及用途，收费站工作人员无法直接代为购买。为破解这一僵局，收费站创新推出“视频证明”应急机制——由收费站工作人员用工作手机全程录制本人及司乘身份信息、车辆抛锚现场及诉求说明，以视频形式向附近加油站清晰传递真实情况，成功完成身份核验与用途确认，顺利代为购回燃油，及时帮司乘脱困。这一机制首次打破了“购油难”的梗阻，为应急服务开辟了新路径。
第二次灵活响应，让服务更贴合实际需求。11月12日，一名摩托车驾驶员因在地方道路长途返程燃油耗尽，推车至三星收费站向工作人员求助。借鉴此前“视频证明”的成功经验，收费站工作人员已准备好相关材料，计划代为购买燃油。但在沟通中了解到，该驾驶员因个人行程调整，希望将摩托车转运至目的地而非现场加油。工作人员随即转变服务思路，主动协助联系货拉拉平台，全程跟进协调转运事宜，直至摩托车安全装车，切实解决了驾驶员的核心诉求。这次服务不仅延续了应急保障的温度，更体现了“以司乘需求为中心”的服务灵活性。
第三次标准落地，让暖心服务形成可复制的流程。经过前两次的实践积累，三星收费站进一步优化应急处置流程，与周边加油站建立起常态化联动机制，让“加油微急救”服务从“随机应变”升级为“标准动作”。11月14日，这一标准化服务再次迎来实战检验——一辆二型货车在三星收费站106车道缴费后突发熄火，收费一班班组立即启动“秒级响应”：外勤人员迅速设置警示标识并临时封闭该车道，备勤人员第一时间开启备用车道疏导车流，班长则通过联动机制与合作加油站对接，凭借标准化的证明流程，仅用40分钟便取回燃油并协助司乘完成加注。货车顺利驶离收费站，驾驶员紧紧握住工作人员的手再三表示感谢：“本来以为要耽误大半天，没想到你们这么高效，真是帮了大忙！”
从首次创新“视频证明”破解难题
到根据需求灵活调整服务方式
再到构建标准化联动机制
三星收费站的三次精准施策
不仅是应急处置能力的阶梯式提升
更是将职责担当融入每一次服务的生动实践
让“长安相伴”的温暖承诺
真正落实在司乘旅途的每一个关键节点
作者：罗璇 吕娟峰
责编：李凯琴
编辑：刘佳怡
