今年以来，陕煤集团秦岭数字科技有限公司紧扣客户需求，以系统升级、服务延伸、机制完善为抓手，多措并举优化客户服务生态。1至5月，累计服务客户突破2.1万人次。
升级系统，筑牢服务支撑
陕煤集团秦岭数字科技有限公司全面升级客户服务系统，实现秒级接听客户来电。咨询高峰时段，系统可同时处理多并发来电，有效缓解排队拥堵。今年以来，客户服务系统承接来电咨询月峰值近4800次。客户服务系统搭载的AI呼入机器人，支持7×24小时自助应答，客户语音表述诉求，机器人智能识别并解答注册认证、密码修改等高频问题。较为复杂的个性化问题智能转接给专业岗位人员处理，并实时追踪处理进度，处理结果自动通知给客户。
拓展对象，延伸服务触角
陕煤集团秦岭数字科技有限公司不断拓展服务边界，面向司机群体组建专项客户服务团队，将在“秦岭云商”平台注册认证的15万余名司机全部纳入服务范畴。针对司机群体数字化操作能力相对偏弱的情况，陕煤集团秦岭数字科技有限公司一方面精心编制图文并茂、步骤详实、简单易懂的平台操作手册，同步在“秦岭云商”平台官网及APP显著位置展示，大幅提升司机自主办件效率；另一方面，面向客户服务人员开展专项培训，系统讲解司机在拉运过程中遇到各类问题时的心理状态及处置要点，从沟通技巧、情绪疏导等方面提升服务能力。
完善机制，提升服务效能
陕煤集团秦岭数字科技有限公司完善全流程服务管理制度，建立“问题建档—分类流转—协同处理—限时反馈”闭环处置机制。针对复杂诉求，各部门联动处置，由专人全程跟踪处置进度并及时反馈结果，问题平均解决时长压缩至1小时以内。陕煤集团秦岭数字科技有限公司同步推行定期回访机制，基于客户真实反馈持续优化服务流程，推动“秦岭云商”平台迭代升级。(李剑)
责编：王伟伦
编辑：刘佳怡
