城市管理关乎群众切身利益，连着民生福祉。今年以来，宝鸡市城市管理执法局高新执法大队始终以群众需求为导向，在工作方法上不断创新突破，构建投诉举报闭环处理机制、完善服务保障体系，用实际行动诠释着“城市管理者”的责任与担当，让城市治理的温度直抵群众心坎。
“以前楼下餐馆油烟味儿大，经过执法人员的协调，现在家里窗户能放心开了，再也闻不到油烟味儿了，我对处理结果很满意。”宝鸡高新区雍华公馆小区居民王大妈说。王大妈因楼下餐饮商铺油烟直排扰民问题多次信访，商铺老板因无专用烟道且经营压力大拒不配合，双方僵持不下。执法人员耐心倾听王大妈的诉求后，带其与店铺老板沟通，并现场演示油烟净化设备使用方法并明确维护要求，还邀请王大妈监督卫生与净化情况。经多次耐心协调，商铺老板采取地排式安装专用烟道，油烟问题总算解决了。这只是高新执法大队处理民生琐事、化解基层矛盾的一个缩影。
执法人员在建筑工地进行扬尘治理执法
为进一步提升执法效能，高新执法大队在工作方法上不断创新，注重灵活多样，力求高效解决群众急难愁盼问题。针对占道经营、油烟污染、噪声扰民等高频投诉问题，执法人员推行“快速响应、现场处置”机制，接到任务后第一时间赶赴现场，对违规行为进行耐心劝导并及时纠正，力争当场为群众解决困扰。对于涉及多个部门的复杂投诉举报，执法人员主动与环保、住建、市场监管等职能部门沟通协调，积极开展跨部门联合执法行动，通过整合执法资源形成攻坚合力，有效推进问题系统解决。与此同时，高新执法大队还创新推行“上门服务、主动沟通”工作模式，执法人员定期主动上门拜访商户与居民，面对面倾听群众诉求和意见建议，结合实际案例详细解读相关法律法规和处理方案，在充分沟通中争取群众的理解与支持，从源头上减少矛盾纠纷的产生。
“城市管理绝非单一的管制行为，而是多元主体协同参与的治理过程。”市城市管理执法局高新执法大队相关负责人说，面对各类投诉与诉求，执法人员始终坚持灵活施策，依据问题的特点与成因精准发力，确保民生难题得到有效化解。对于一些因客观条件限制产生的民生痛点问题，执法人员主动探索解决方案。之前有群众反映，蟠龙路至新苑路周边缺乏规范菜市场，居民买菜不便，部分商贩在小区门口占道经营，既影响交通又破坏环境。执法人员没有采取简单驱赶的方法，而是经过实地调研，创新采用“疏导+规范”的治理模式，通过与社区反复沟通协调，最终在九龙新城小区周边的闲置空地划定临时售卖区域，明确每日上午7时至10时为经营时段，同时安排执法人员现场维护秩序。这一举措既解决了周边住户“买菜难”的实际问题，又为商贩提供了合规经营空间，实现了城市秩序维护与民生需求保障的双赢。
“为从根源上化解矛盾纠纷，确保群众诉求得到彻底解决，我们建立了问题跟踪台账，对每一起投诉举报和信访案件实行全流程动态跟踪管理。”市城市管理执法局高新执法大队相关负责人说，他们构建了“接收—登记—分派—处理—反馈—回访”的全链条闭环处理流程，设立24小时投诉举报热线，安排专人值守接收信息，对投诉人的基本情况、反映问题细节、核心诉求等逐项进行登记，确保信息采集完整准确。在案件处置过程中，执法人员保持与投诉人实时沟通，及时反馈处理进展和阶段性结果，让群众全程掌握问题解决动态，高效的运行机制带来了显著成效。据统计，今年上半年，高新执法大队累计办结12345政务服务热线工单2300余份，处置数字化城市管理案件1万余件，处理电话投诉67件、上级转办投诉20余件，群众满意度持续提升。
一件件民生琐事的妥善解决、一个个治理难题的创新破解，见证着市城市管理执法局高新执法大队在城市管理上的坚守与突破。下一步，高新执法大队将继续以“赶考”的姿态在城市治理的道路上探索前行，用更优质的服务、更高效的举措回应群众期盼，让城市在精细化管理中更有温度、在创新治理中更具活力，让人民群众切实感受到城市发展的美好。（来源：宝鸡融媒 温瑶瑶）
责编：曾祥秋
编辑：刘佳怡
