近日，陕西农信石泉农商银行熨斗支行接待两名客户前来反映问题。两人均表示，个人银行卡出现莫名保险代扣扣费，本人从未办理投保业务，也未开通自动扣费协议，对账户扣费情况毫不知情。因突发资金被扣划，客户对账户资金安全深感忧虑，现场情绪较为不安。
其中一名客户为国企在职员工，因无端出现未知保险扣费，对资金异常交易高度敏感，初期情绪较为激动，当场表示若问题无法妥善解决，将通过报警方式维护自身权益，现场处置面临一定压力。
接到反映后，支行高度重视，由行长牵头全程接待处置，第一时间安抚客户情绪、稳定现场秩序。工作人员细致核查两名客户的账户交易流水与代扣签约记录，逐一排查核实扣费源头，最终确认两笔扣款均为客户线上误操作投保产生的自动保险扣费，并非银行私自扣费。
查明原因后，行长主动对接相关保险渠道，耐心向客户讲解保险代扣业务规则、线上投保风险及自动续费机制，消除客户认知误区；同时积极协助两名客户办理退保、退费流程，并为其关闭银行卡保险自动代扣权限，从源头上杜绝同类误扣费问题再次发生。
经耐心沟通、积极协调、高效处置，两名客户扣费资金全部成功退回，疑虑彻底消除，并对支行主动担当、快速处置、贴心服务的态度给予充分肯定，现场矛盾顺利化解，未产生投诉、舆情及风险隐患。
此次事件暴露出部分客户对线上金融、保险代扣业务认知不足。下一步，陕西农信石泉农商银行将常态化开展金融知识普及，重点宣传代扣业务、自动续费等风险要点，提升群众金融防范意识，全力保障客户资金安全，持续提升服务质效与客户满意度。（ 何权）
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编辑：刘佳怡
